Skripsi S1

Pengaruh Kualitas Layanan, Complaint Handling dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan PT JNE Cabang Cilacap)

---

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis bagaimana Pengaruh Kualitas Layanan, Complaint Handling dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan PT JNE Cabang Cilacap. Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan PT JNE Cabang Cilacap sebanyak 88 orang. Teknik pengumpulan data dengan cara menyebar kuesioner. Analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji analisis regresi linear berganda dan koefisien determinasi. Alat bantu pengolahan data yang digunakan adalah SPSS for windows versi 23.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, (2) Complaint Handling berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, (3) Citra perusahaan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: kualitas layanan, complaint handling, citra perusahaan, loyalitas pelanggan

Abstract
This study aims to test and analyze how the influence of service quality, compliance handling and corporate image on customer loyalty at PT JNE Cilacap branch. The population in this study were 88 customers at PT JNE Cilacap Branch. The technique of collecting data by distributing questionnaires. The analysis used is the validity test, reliability test, classic assumption test, multiple linear regression analysis test and the coefficient of determination. The data processing tool used is SPSS for windows version 23.0. The results of this study indicate that: (1) Service Quality has a positive and significant effect on Customer Loyalty, (2) Complaint Handling has a negative and insignificant effect on Customer Loyalty, (3) Company image has a negative and insignificant effect on customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Complaint Handling, Company Image and Customer Loyalty.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

658.81 Mul p c.

Penerbit

Kebumen : STIE Putra Bangsa., 2020

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

658.81

Tipe Isi

text

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Mulyanto

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar