Detail Cantuman  |  Perpustakaan Universitas Putra Bangsa

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan service quality dan bank reputation terhadap customer loyality melalui customer satisfaction pada nasabah Bank Jateng Cabang Kebumen. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner dan studi pustaka. Berdasarkan metode statistika dilakukan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji multikolonieritas, uji heterokedastisitas, dan uji normalitas), uji hipotesis, uji analisis korelasi, dan analisis jalur dengan program SPSS 24 for windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service quality berpengaruh langsung terhadap customer loyality dan bank reputation tidak berpengaruh langsung terhadap service quality. Berdasarkan uji sobel, customer satisfaction dapat memediasi service quality terhadap customer loyality dan customer satisfaction tidak dapat memediasi bank reputation terhadap customer loyality.
Kata Kunci: bank reputation, customer loyality, service quality, customer satisfaction, dan service quality