Skripsi S1

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Costumer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervenning Studi pada Penumpang Kereta Api Indonesia (KAI) Jarak Jauh di Stasiun Kebumen

---

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan customer experience terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada penumpang kereta Api (KAI) jarak jauh di Stasiun Kebumen. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel non probability sampling, pemilihan sampel menggunakan purposive sampling. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yang merupakan pengguna jasa kereta api di Stasiun Kebumen yang telah menggunakan jasa sebanyak 2 kali atau lebih dalam satu tahun terakhir dengan usia minimal 18 tahun hingga 50 tahun. Dalam penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji multikolonieritas, uji heterokedastisitas, uji normalitas, uji t, analisis korelasi, analisis jalur, dan Sobel test. Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, customer experience tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil uji Sobel, disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi antara variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi antara variabel customer experience dengan loyalitas pelanggan pada pengguna jasa kereta api di Stasiun Kebumen.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Customer Experience, Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

658.81 Mal a c.

Penerbit

Kebumen : Universitas Putra Bangsa., 2023

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

658.81

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

M. Aldo Ravy Albar

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar