Detail Cantuman  |  Perpustakaan Universitas Putra Bangsa

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan word of mouth pelanggan listrik prabayar di PLN Rayon Gombong. Populasi penelitian ini adalah pelanggan listrik prabayar PLN Rayon Gombong yang memenuhi syarat sebagai responden. Teknik pengambilan sampel penelitian ini adalah simple random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dan statistika dengan bantuan SPSS 22. Dalam metode analisis statistika, dilakukan uji validitas, reliabilitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, normalitas dan analisis jalur dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner.
Pengujian hipotesis dalam uji parsial menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh terhadap word of moth, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap word of moth dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap word of moth pada pelanggan listrik prabayar golongan rumah tangga di PT PLN (Persero) Rayon Gombong. Dalam pengujian koefisien determinasi struktural I dihasilkan Adjusted R square sebesar 0,395. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan sebesar 39,5%, sedangkan sisanya sebesar 60,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Dalam pengujian koefisien determinasi struktural II dihasilkan Adjusted R square sebesar 0,419. Hal ini menunjukkan bahwa word of mouth dipengaruhi oleh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebesar 41,9%, sedangkan sisanya sebesar 58,1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.