Detail Cantuman  |  Perpustakaan Universitas Putra Bangsa

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh customer relationship marketing dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Bus Efisiensi di Kebumen. Populasi penelitian ini adalah pelanggan PO Efisiensi di Kebumen. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden menggunakan teknik purposive sampling. Data diambil menggunakan metode angket dan analisis menggunakan regresi linear. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) dengan bantuan software SPSS versi 22. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel customer relationship marketing dan citra perusahaan berpengauh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan PO Efisiensi. Variabel customer relationship marketing dan citra perusahaan tidak berpengauh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa koefisien determinasi menunjukkan bahwa variabel customer relationship marketing dan citra perusahaan memberi kontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 35,2%. Customer relationship marketing, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan memberikan kontribusi terhadap loyalitas pelanggan sebesar 15,7%.


Kata Kunci : Customer Relationship Marketing, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.