Skripsi S1

Pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) dan Kualitas Pelayanan Pelanggan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan PT Ping Loka Distriniaga Purworejo

---

Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship marketing (CRM) dan kualitas pelayanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan PT Ping Loka Distriniaga Purworejo. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang membeli produk di PT Ping Loka Distriniaga Purworejo. Sampel penelitian sebanyak 100 responden dengan metode non probability sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Analisis data menggunakan analisis jalur dengan program SPSS 24. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer relationship marketing (CRM) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sementara kualitas pelayanan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Uji sobel menunjukan bahwa kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi customer relationship marketing dengan loyalitas pelanggan dan kepuasan dapat memediasi kualitas pelayanan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Customer Relationship Marketing (CRM) dan Kualitas Pelayanan Pelanggan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
Abstract
This study discusses customer relations (CRM) and customer service quality on customer satisfaction and the effect on customer loyalty of PT Ping Loka Distriniaga Purworejo. The population in this study are customers who buy products at PT Ping Loka Distriniaga Purworejo. The research sample of 100 respondents with non-probability sampling method. The method used in this research is quantitative method. Data analysis using path analysis with the SPSS 24 program. The results of this study indicate that customer relationship marketing (CRM) does not refer to customer satisfaction and customer loyalty. While the quality of customer service has a significant effect on customer satisfaction and customer loyalty, while customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty. The sobel test shows that customer satisfaction cannot mediate the relationship of marketing customers with customer loyalty and satisfaction can mediate the quality of customer service with customer loyalty.
Keywords: Customer Relationship Marketing (CRM) and Quality of Customer Service Customer Satisfaction and Customer Loyalty.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

658.81 Sig p c.

Penerbit

Kebumen : STIE Putra Bangsa., 2020

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

658.81

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Sigit Sugiarto

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar