abstract kata pengantar daftar isi daftar gambar daftar tabel bab 1 industri jasa bab II dsain jasa bab III kualitas jasa bab IV manajemen permintaan dan penawaran bab V fokus kepuasan pelanggan bab VI total quality service bab VII implementasi total quality service bab VIII pelibatan dan pemberdayaan karyawan serta kerja sama tim daftar rujukan riwayat hidup penulis