kata pengantar abstraksi daftar isi daftar gambar daftar tabel bab 1 definisi dan sejarah kualitas bab 2 pengertian, falsafah, dan metode TQM bab 3 fokus kepuasan pelanggan/konsumen bab 4 kualitas pelayanan bab 5 manajemen proses dan perbaikan proses bab 6 data dan variabilitas bab 7 alat dan teknik pengukuran performansi kualitas bab 8 six sigma bab 9 biaya kualitas bab 10 pelib…