Skripsi S1

Pengaruh Customer Satisfaction dan Customer Relationship Management Terhadap Customer Experience dan Customer Loyalty (Studi Pada Pelanggan Jati Kopi Kebumen)

---

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh dari customer
satisfaction, customer relationship management terhadap customer experience dan
customer loyalty pada pelanggan Jatii Kopi Kebumen. Pengumpulan data dilakukan
dengan kuesioner menggunakan skala Likert. Penelitian ini mengambil sampel 100
responden pada pelanggan Jati Kopi Kebumen. Teknik pengambilan sampel dengan
menggunakan teknik purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis
deskriptif dan statistika dengan bantuan IBM SPSS V.23 for windows. Dalam
metode statistika, dilakukan uji validitas, reliabilitas, uji multikolinearitas, uji
heterokedastisitas, uji normalitas, analisis jalur, uji t, analisis korelasi dan koefisien
determinasi. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa seluruh item setiap
variabel dinyatakan valid dan reliabel. Kedua model struktural memenuhi kriteria
uji asumsi klasik dengan tidak terdapat multikolinearitas, tidak terjadi
heterokedastisitas, dan memenuhi asumsi normalitas. Berdasarkan hasil analisis
dari uji t ini menunjukan bahwa customer satisfaction dan CRM berpengaruh
terhadap customer experience. Customer satisfaction tidak berpengaruh terhadap
customer loyalty. CRM berpengaruh terhadap customer loyalty. Customer
experience berpengaruh terhadap customer loyalty. Nilai Adjust R Square
(koefisien determinasi) persamaan I sebesar 0,521 artinya variansi dari variabel
intervening dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 52,1% sehingga
koefisienion pengaruh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini sebesar
47,9%. Nilai Adjusted R Square (koefisien deteminasi) Persamaan II sebesar 0,514
artinya variansi dari variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen
sebesar 51,4% sehingga koefisien pengaruh variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini adalah sebesar 48,6%.
Kata kunci: customer satisfaction, customer relationship management, customer
experience dan customer loyalty

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

658.81 Deh p c.

Penerbit

Kebumen : Universitas Putra Bangsa., 2022

Deskripsi Fisik

-

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

-

Klasifikasi

658.81

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subjek

-

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar